ISO 20000，即"信息技術服務管理體系標準"，是面向組織機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系（ITSMS）的模型。

自ISO/IEC 20000-1:2011上次審查和修訂該標準至今已有8年。新版標準已于2018年9月15日發布，轉換期為標準發布后的3年。

轉換期截止后，依據ISO/IEC 20000-1:2011版標準的認證證書將作廢或撤銷，這也就意味著已獲證企業需要在2021年9月15日之前完成轉版審核。

ISO20000信息技術服務管理體系

為什么需要通過ISO20000認證?

在當今全球信息化快速發展下，IT業界也由當初的以技術為主導的粗放型規模擴張階段，轉向如今的依靠科學管理實現效率提升和風險、成本控制的精細化管理階段。

伴隨著企業IT 規模的擴大和IT 成熟度的提高，各類企業的成本管理、效率管理意識普遍增強。這時，向IT 管理要效益，要求更高的IT 服務水平，更強的運營管理能力迫在眉睫。

對IT 內部運營組織來說，IT 部門在企業的生產、管理環節發揮著重要作用。例如在銀行、電信、政府、物流倉儲，以及其他生產型企業當中，IT 運營管理成為核心業務運作依托的根本手段，也成為企業成本控制和效率提升的關鍵部分。

在這種情形下，提升組織內部的IT 服務水平和建立基于流程的高效率運作機制，可以為企業業務部門提供性價比更高的IT 服務支持，從而確保業務的高效運轉，縮減運營成本、提高業務盈利能力。

ISO20000可以幫助企業實現：

1. 建立IT保障部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；

2. 就服務品質和服務承諾與客戶及供應商達成一致，建立和客戶及供應商統一的溝通平臺，達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；

3. 提高IT服務的可用性，可靠性和安全性，為業務用戶提供高品質的服務；

4. 持續優化服務流程，提升服務水準，提高業務滿意度；

5. 從總體上提高企業IT投資報酬率，提升企業的綜合市場服務能力。

ISO/IEC 20000-1:2018版本的關鍵變化

與管理系統的整合

ISO/IEC 20000-1:2018標準的內容采用高階結構（HLS），并引入了一些新要求，與ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統標準采用的結構相同。

現在，IT服務管理模型中的“13個過程”在ISO/IEC 20000-1的第8章中進行了擴展（并進行了修改）。同時，標準中引入了新的共同公共核心要求，例如“組織環境”和“風險與機遇”。

術語和定義的變化

為了符合附件SL核心文本和通用定義，一些術語發生了變化：

“服務提供商”被“組織”取代；“內部組織”被“內部供應商”取代，而“供應商”被“外部供應商”取代；“信息安全”已與ISO/IEC 27000保持一致。隨后，“可用性”一詞已被“服務可用性”取代，以區別于現在在“信息安全”的修訂定義中使用的術語“可用性”。

盡量減少了所需的文檔信息，減少了所需文件化程序的數量。

已記錄的可用性和容量能力計劃不再是強制性的，而是替換為規劃服務可用性和容量能力的要求；配置管理數據庫（CMDB）被配置信息的要求所取代。發布政策策略被定義發布類型和頻率的要求所取代。持續改進政策策略被替換為確定改進機會的評估標準的要求。

調整了條款的順序。盡量減少了所需的文檔信息之前組合在一起的一些條款現在是分開的，例如事件和服務請求，服務可用性和服務連續性等。

更全面的IT服務視角。介紹了整個服務生命周期中服務組合管理的概念。服務組合是所有服務記錄的總和。列出每項服務及其當前狀態和歷史記錄。服務組合可能包括服務通道、服務目錄和停用服務。其中，只有服務目錄是提供給客戶的。

增加新要求：知識管理、資產管理、需求管理。

上海擎標信息技術服務有限公司（Q-ing.cn）是一家致力于科技風險與合規內控領域提供解決方案的咨詢服務機構。公司主要從事ITSS、CMMI、ISO27001、ISO27701、ISO22301、ISO20000、CCRC、涉密資質等領域的管理規劃、體系建設、工具支持及咨詢評估服務。

擎標

擎標，標新領異！是國內隱私安全合規咨詢領域的早期參與者，發布了首個基于ISO/IEC 29151:2017的中文譯著，并于2018年11月為太平洋保險（集團）公司獲得國內首張ISO29151個人身份信息保護實踐指南認證證書；于2019年10月為上海醫藥臨床研究中心獲得全球第二張ISO27701隱私信息管理體系認證證書。于2019年12月為中國電信天翼云獲得了全國首張ISO27040存儲安全標準認證證書。

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