下面是ISO20000體系認證標準涉及到的一些術語和定義。
 

1、可用性

服務或組件在一定的時間點或時間段內提供所需功能的能力。

注：可用性通常用服務實際可用時間與約定服務時間的比率來表示。

2、基線

服務或單一配置項在某一時間點上的陳述。

3、變更記錄

關于經過授權的變更可能影響哪些配置項以及如何影響的詳細信息的記錄。

4、配置項

處于或即將處于配置管理控制之下的基礎設施組件或項目。

注：配置項在復雜性、規格和類型方面可能差異巨大，配置項可以是一個整系統（包括所有的硬件、軟件和文檔），也可以是一個簡單的模塊或很小的硬件組件。

5、配置管理數據庫

包含每一個配置項以及配置項之間重要關系的詳細情況的數據庫。

6、文件

信息及其承載媒體。

注:（1）ISO20000標準認為文件不同于記錄,因為記錄的作用是作為活動的證據而非意圖的證據。

（2）文件的類型可包括策略說明書、計劃、程序、服務等級協議和合同。

7、事故

不包含在標準服務操作之內的事件，導致或可能導致服務中斷或服務質量降低的事件。注：事故可能包括請求的問題，如“我如何來做？”。

8、問題

一個或多個事故的未知的根本原因。

9、記錄

闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。

注:（1）ISO20000標準認為文件不同于記錄，因為記錄的作用是作為活動的證據而非意圖的證據。

（2） 記錄的類型可包括ISO20000認證審核報告、變更請求、事故報告、個人培訓記錄和傳遞給顧客的信息。

10、發布

經測試并引入真實環境中的新的和/或變更的配置項的集合。

11、變更請求

用于詳細記錄服務或基礎設施內配置項的變更請求的表格。

12、服務臺

直接面對支持小組的顧客，其構成了全部支持系統中的重要部分。

13、服務等級協議

服務提供商和顧客之間簽訂的書面協議，該協議中明確規定了服務和約定的服務等級。

14、服務管理

管理服務以滿足業務要求。

15、服務提供商

致力于實現ISO/IEC20000標準的組織。

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